Vantaggi CRM: come migliorare il tuo business

Cos'è un CRM e come può migliorare il tuo business

CRM sta per gestione delle relazioni con i clienti. Si tratta di un software che aiuta le aziende a organizzare le loro interazioni con i clienti potenziali e attuali.

Il punto di forza di un software CRM è la sua capacità di adattarsi ai processi aziendali e integrarsi nel cuore del sistema informativo dell'organizzazione.

Il CRM semplifica la diffusione e lo scambio di informazioni, promuove la collaborazione tra tutti i reparti e sviluppa sinergie.

A tal fine, questi strumenti digitali consentono di:

• tenere traccia dei clienti e della loro cronologia degli ordini.
• identificare opportunità di business e potenziali nuovi clienti.
• semplificare il processo di vendita e ridurre le attività ripetitive.
• fornire un migliore supporto per i clienti attuali.

Con un sistema CRM adatto, si ha una visione a 360 gradi della gestione del rapporto con i clienti e si possono monitorare efficacemente tutte le azioni intraprese, con il risultato di ottenere un'esperienza cliente di qualità.

Come migliorare l'esperienza cliente con il CRM

L'esperienza del cliente è un concetto sempre più popolare nel mondo degli affari, soprattutto quando si tratta di strategia e pianificazione a lungo termine. L'esperienza del cliente (Customer Experience, CX) si riferisce al modo in cui un cliente percepisce un marchio in base alla sua esposizione ad esso. Si tratta, in altre parole, della somma totale delle percezioni che si hanno quando si entra in contatto con un'azienda.

A differenza del servizio clienti o della gestione delle relazioni con i clienti, l'esperienza del cliente non si adatta perfettamente a una singola area della attività, ma riguarda l'azienda nel suo complesso. Il contesto generale dell'esperienza di un cliente si definisce, infatti, a partire dal prodotto o servizio offerto dall' azienda, per arrivare ai messaggi e alle interazioni nella fase di vendita e post-vendita.

Erroneamente spesso si ritiene che la Customer Experience possa essere intesa come sinonimo o concetto intercambiabile rispetto al Customer Service. L'associazione tra le due espressioni è comprensibile, dal momento che il servizio clienti e la gestione dell'esperienza del cliente hanno un importante obiettivo in comune: soddisfare la clientela. Tuttavia, anziché essere semplicemente una nuova etichetta per una vecchia idea, l'esperienza del cliente è un concetto molto più ampio che include il servizio clienti e va oltre.

Il servizio clienti è la qualità dell'attenzione e dell'assistenza che l'azienda fornisce ai suoi clienti, sia tramite e-mail in un contact center, sia faccia a faccia in un negozio o attraverso una reception. Il servizio clienti è un ruolo a contatto con il cliente che ha il compito di rispondere alle domande e gestire l'assistenza post-vendita di routine e tutti i reclami che si presentano.

L'esperienza del cliente comprende il servizio clienti e anche marketing, pubblicità, merchandising, design del prodotto, decisioni di assunzione, logistica, scopo del marchio, estetica del negozio, scelte sulla catena di approvvigionamento e praticamente ogni altra parte delle operazioni aziendali.

Per farla breve: la CX è di vasta portata e il servizio clienti ne è una parte integrante, ma relativamente piccola.

L'evoluzione della Customer Experience online ha accelerato la trasformazione digitale delle aziende. Oggi i marchi hanno molti dati a portata di mano. Con un profilo cliente specifico è possibile personalizzare e gestire al meglio le interazioni con i clienti.

Il CRM permette di centralizzare tutte queste informazioni, segmentare per tipologia di profilo e personalizzare ogni messaggio in base al destinatario. Un CRM consente di registrare tutte le interazioni con i clienti esistenti e potenziali. Una comunicazione regolare e pertinente è essenziale per un'esperienza cliente di successo.

Il software CRM la rende possibile e facile.

Funzionalità di un CRM nelle relazioni con i clienti per categorie

Si ritiene che un buon software CRM debba combinare tre categorie principali di funzionalità:

• Azioni di marketing: per consentire l'analisi e la valorizzazione dei flussi informativi tratti da studi di mercato per l'implementazione, in particolare, della Marketing Automation.
• Gestione delle vendite: per l'automatizzazione della gestione delle vendite utilizzando nuovi strumenti (Sales Forces Automation) che semplificano la vita ai team di vendita.
• Gestione del servizio post vendita: attraverso l'istituzione di call center preposti all'assistenza remota, il CRM consente alle aziende di rispondere facilmente alle loro domande e di ascoltare i propri clienti.

Panoramica delle funzionalità principali di un software CRM

Alle categorie citate nel precedente paragrafo sono riconducibili tutte le funzionalità di un software CRM.

Le principali sono:

• Gestione dei contatti: comprende la memorizzazione delle informazioni sui contatti, un follow-up di interazione per ciascuno di essi, la possibilità di impostare azioni (fissare un appuntamento, inviare un'e-mail, effettuare una telefonata, ecc.).
  
  
• Funnel di vendita: il CRM offre l'opportunità di impostare pipeline di accordi. Questa funzionalità permette di seguire l'evoluzione delle vendite. Si possono così definire le fasi commerciali dell'azienda e concretizzarle direttamente nel CRM.
  
  
• Monitoraggio delle attività di contatto: è disponibile un sistema di tracciamento delle attività su ogni registrazione effettuata sui propri contatti. Pertanto, una sequenza temporale con note, e-mail, telefonate fornisce una cronologia completa delle relazioni con un cliente. Questa cronologia è accessibile a tutto il team, il che consente di ottimizzare la condivisione delle informazioni tra i collaboratori e di snellire il rapporto con i contatti evitando di porre e rispondere a domande ridondanti.
  
  
• Integrazione del CRM: il CRM normalmente integra nativamente gli ambienti di posta elettronica di Google e Microsoft. Le funzionalità associate a questa integrazione permettono di consultare il file di contatto associato all'interlocutore senza uscire dalla propria casella di posta. È anche possibile abilitare il monitoraggio dell'e-mail che consentirà di tenere traccia del tasso di apertura, dei clic e dei download associati a quell'e-mail.

Un CRM offre strumenti aggiuntivi pensati per facilitare gli scambi con i propri contatti, dalla prima interazione alla fidelizzazione. Senza essere esaustivi, citiamo, ad esempio:

• la fornitura di un chatbot conversazionale per ottimizzare la generazione di lead sul tuo sito web;
• l'attivazione di una live chat;
• strumenti di pianificazione degli appuntamenti online (collegati, ad esempio, al calendario di Gmail);
• un sistema di gestione delle attività che consente di avere una visione diretta dei siti web e di chi ne è responsabile;
• un sistema di ticketing che il servizio clienti può utilizzare per fidelizzare.

I principali vantaggi del CRM per il tuo business

Una soluzione CRM può essere utilizzata in vari modi e presenta numerosi vantaggi per le aziende.

Ecco quali sono i più importanti.

1 - Servizio clienti migliorato

Sebbene i moderni software CRM abbiano, come si è visto, molte funzionalità, sono stati progettati per migliorare le interazioni aziendali e questo rimane il loro principale vantaggio. Un sistema di gestione delle relazioni con i clienti organizza tutti i contatti e raccoglie i dati essenziali dei clienti, come dati demografici, cronologia degli acquisti e messaggi passati su tutti i canali, rendendoli disponibili a tutti coloro che ne hanno bisogno all'interno dell'azienda. Ciò garantisce che il personale abbia accesso a tutto ciò che deve sapere sul cliente aumentandone la soddisfazione.

2 - Un aumento delle vendite

Un sistema CRM deve essere utile per aiutare ad automatizzare le attività essenziali, migliorare il processo di vendita e valutare tutti i dati di vendita in un'unica posizione centralizzata, migliorando la produttività. Un CRM consente di creare una procedura di vendita dettagliata passo per passo su cui i dipendenti possono fare affidamento e che si può modificare semplicemente per adattarla a condizioni mutate.

3 - Maggiore fidelizzazione dei clienti

Un elevato turnover dei clienti può avere una serie di conseguenze negative per l'attività aziendale, come entrate inferiori o flusso di cassa interrotto. Il CRM e le informazioni che esso offre sui clienti incoraggia la fidelizzazione di questi ultimi. Analisi del sentiment, ticketing automatizzato, automazione del servizio clienti e monitoraggio del comportamento degli utenti sono tutte funzionalità CRM che possono aiutare a identificare i problemi e ad affrontarli rapidamente.

4 - Una banca dati centralizzata

Un altro vantaggio del software CRM è che crea un database consolidato di tutte le informazioni sui clienti, rendendolo facilmente accessibile a chiunque ne abbia bisogno nell'azienda. Ciò rende facile per un venditore sapere, ad esempio, quali prodotti sono di interesse per un particolare consumatore.

Se un cliente ha già contattato l'azienda, i record di quel contatto verranno archiviati nel CRM e possono essere utilizzati per guidare le future iniziative di marketing e vendita. Ciò consente al personale di risparmiare tempo nella ricerca di file e dati obsoleti, fornendo al contempo un'esperienza cliente migliore e più produttiva.

5 - Migliore comunicazione con i potenziali clienti

La conquista del potenziale cliente è un processo lungo e complesso che coinvolge diverse fasi e modalità di comunicazione. Un CRM automatizza il processo fornendo avvisi ai dipendenti quando è il momento di contattare il potenziale cliente monitorando tutte le interazioni, dalle e-mail alle telefonate.

6 - Maggiore efficienza e produttività

Il software CRM utilizza la tecnologia di automazione del marketing che velocizza operazioni altrimenti dispendiose e consentendo al personale di concentrarsi su questioni che richiedono maggiore creatività come la creazione di contenuti.

7 - Rapporti di vendita generati automaticamente

Utilizzando la dashboard e gli strumenti di reporting del software CRM, il team aziendale può semplicemente raccogliere e organizzare i dati sui clienti potenziali e attuali, consentendo al personale di automatizzare e gestire le proprie pipeline. I membri del team possono utilizzare il CRM per valutare le loro prestazioni, tenere traccia delle loro quote e obiettivi e vedere a colpo d'occhio lo stato di ciascuno dei loro progetti.

8 - Ottimizzazione delle attività

Scegliere di adottare uno strumento CRM significa usufruire di un potente strumento per gestire la propria attività quotidiana. Oltre a centralizzare tutti i dati, il CRM permette di analizzarli. Sono disponibili indicatori di performance che consentono di valutare questi dati e completare il monitoraggio. Il CRM diventa quindi un vero e proprio strumento di gestione.

9 - Migliore identificazione delle opportunità

La funzione di analisi dello strumento CRM di cui si è detto consente ai team preposti alle relazioni con i clienti di identificare le opportunità analizzando i dati disponibili sui clienti. Così le campagne di marketing e di vendita vengono adattate di conseguenza amplificando enormemente le loro possibilità di successo. L'obiettivo è implementare una strategia proattiva per anticipare le esigenze dei clienti, attuali o potenziali, e per offrire loro i servizi più appropriati.

In conclusione

Il software CRM, per le sue funzionalità e la sua efficienza, è vitale per l'evoluzione della tua azienda. Consente di raccogliere informazioni, visualizzarle o analizzarle all'interno dei vari dipartimenti favorendo l'interazione tra essi con il fine di aumentare enormemente le prestazioni, l'esperienza cliente e la produttività di ogni tipologia di business.

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