Strategia CRM vincente in 4 mosse

Una strategia CRM è un piano aziendale il cui obiettivo è aumentare ricavi e profitti (favorendo l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti), ridurre i costi e migliorare le relazioni con i clienti.

Quando si parla di CRM ci si riferisce, contemporaneamente, a due concetti distinti che, allo stesso tempo, sono strettamente correlati: un tipo di software e le singole strategie che l'azienda implementa per incrementare la soddisfazione dei clienti e la gestione delle relazioni con essi.

Una strategia CRM efficace, nell’epoca in cui viviamo, ha assunto un’importanza cruciale per qualsiasi organizzazione che voglia stare al passo con i tempi.

Vediamo nel dettaglio di che si tratta e come realizzare una strategia CRM vincente e redditizia.

• Che cos'è una strategia CRM
• I vantaggi di una CRM strategy
• Tipologie di strategie CRM
• Come impostare una strategia CRM in 4 mosse
• Esempi di strategie CRM

Che cos'è una strategia CRM

Una strategia CRM è un insieme di tecniche e azioni organizzative che aumentano le vendite, migliorano la fidelizzazione dei clienti, rafforzano il customer center e consentono di influenzare positivamente le relazioni con i clienti stessi.

Essa mira, tra le altre cose, a:

• creare un'esperienza personalizzata per ciascun lead e cliente
• unificare le interazioni tra i team aziendali
• automatizzare le attività manuali, con enorme risparmio di risorse.

Le aziende utilizzano questi sistemi CRM per archiviare le informazioni di contatto, creare campagne e-mail personalizzate, prevedere vendite future, offrire consigli su prodotti personalizzati, guidare le interazioni del servizio clienti, visualizzare il ciclo di vita completo del prodotto, ecc.

Leggi anche "CRM marketing: come dare un boost alla tua strategia"

La strategia CRM, per intenderci meglio, è al crocevia tra le preoccupazioni commerciali e le questioni di marketing di un'azienda. Ciò comporta la definizione di processi ben strutturati affinché le azioni di tutti i reparti aziendali (vendita, marketing, supporto, ecc.) convergano verso un unico obiettivo: il cosiddetto customer journey (percorso del cliente).

CRM (Customer Relationship Management) sta, infatti, per gestione delle relazioni con i clienti, e si basa, in primo luogo, sull’ascolto attivo, per definire con precisione le esigenze dei clienti, affrontare le loro obiezioni e saper rispondere ad esse, offrire loro un'offerta su misura e una customer experience piacevole che contribuirà a fidelizzarli.

Altro elemento importantissimo per l’efficacia della strategia CRM è un approccio multicanale per raggiungere i clienti attraverso diverse modalità (email, sito web, social media, telefono, ecc.).

Tieni a mente che per gestire al meglio questa strategia bisogna scegliere il giusto software CRM per il tuo business. 

I vantaggi di una CRM strategy

Una CRM strategy, come abbiamo visto, consiste nell'implementazione di azioni specifiche per qualificare i contatti, generarne nuovi e aumentare il numero delle vendite. Queste azioni definiscono e scandiscono le modalità con cui l'azienda acquisisce, mantiene e fidelizza i propri clienti. Se implementata correttamente, la strategia CRM produce indiscussi vantaggi, tra i quali:

• Qualificazione e segmentazione dei potenziali clienti.
• Raccolta di informazioni rilevanti sui clienti potenziali ed effettivi.
• Possibilità di concentrarsi sui lead per incoraggiarne la conversione.
• Definizione di un percorso del cliente chiaro ed efficace.
• Proiezione di un'immagine migliore del proprio brand.
• Aumento delle vendite e fidelizzazione dei clienti.

Tuttavia, una strategia CRM, per essere pienamente efficace, richiede l'impiego di risorse, sia finanziarie sia umane, e deve essere lanciata nel momento giusto. È più vantaggioso, ad esempio, configurare la propria strategia di CRM in un periodo di cambiamento o in cui non vi sia in azienda un'attività troppo frenetica, in modo che tutti i team siano concentrati sull'integrazione dei vari processi in seno ai loro campi di azione.

Se vuoi sapere quali vantaggi può portare l'adozione di un software CRM con cui supportare la tua strategia, ti consigliamo il nostro articolo dedicato.

Tipologie di strategie CRM

L'utilizzo di un’adeguata strategia CRM permette alle aziende di muoversi nella giusta direzione per ottimizzare le proprie offerte e migliorare in modo più concreto i propri dati di vendita.

Esistono tre tipi principali di strategie: CRM operativo, CRM analitico e CRM collaborativo.

CRM operativo

La strategia di CRM operativo, efficace nella gestione delle comunicazioni con i clienti, è la più comune. È utilizzata in molti settori, soprattutto nelle aziende che producono beni di largo consumo o nelle società bancarie e finanziarie.

Questo tipo di strategia CRM consente di automatizzare il processo di vendita, dalla generazione di lead alla chiusura, oltre a gestire la forza vendita dell'azienda:

• pianificando promemoria di follow-up per contattare i potenziali clienti a intervalli concordati;
• tenendo traccia di un contatto e aggiornando il suo stato in base al suo comportamento;
• creando report sulle prestazioni del team di vendita.

Il supporto di una piattaforma CRM operativa consente anche di automatizzare alcune delle attività di marketing in diverse fasi della canalizzazione del cliente, come, ad esempio:

• l'aggiunta e l'identificazione automatica di nuovi iscritti alla newsletter aziendale;
• il lancio di una campagna e-mail di benvenuto non appena un nuovo potenziale cliente entra nel sistema;
• l'identificazione dei lead esistenti nel software CRM per una successiva campagna di marketing.

CRM analitico

Il CRM analitico riguarda la fase di analisi dei dati raccolti durante la relazione con il cliente: è un passaggio chiave nello sviluppo di una strategia di vendita e marketing, nonché di una buona conoscenza dei clienti.

Il CRM analitico valuta i dati dei clienti e fornisce informazioni dettagliate sull’attività per migliorare l’attività dell’azienda. Lo scopo di questa CRM strategy è essenzialmente quello di prendere decisioni più accurate basate su dati chiari.

CRM collaborativo

Una strategia di CRM collaborativo consente a un'azienda di condividere le informazioni sui clienti con i diversi team (vendite, marketing e servizio clienti). Il suo obiettivo è migliorare l'esperienza e la fidelizzazione del cliente.

Un sistema CRM collaborativo è composto da due parti importanti:

• Gestione delle interazioni: consente di registrare e analizzare ogni interazione dei clienti con l’azienda. Il monitoraggio delle interazioni aiuta a identificare i problemi che un cliente singolo o un gruppo di clienti potrebbe riscontrare.
• Gestione del canale: consente di salvare il metodo di comunicazione preferito per ciascuno dei clienti. Alcuni clienti preferiscono gli SMS, altri le telefonate, altri ancora la posta elettronica.

Scopri HubSpot CRM nel nostro articolo!

Come impostare una strategia CRM in 4 mosse

Vediamo ora dettagliatamente i passaggi per realizzare una efficace strategia CRM.

1. Definire una visione aziendale globale

Questo primo passaggio è essenziale per garantire il successo della strategia CRM. È necessario gettare le basi iniziando dal porsi degli interrogativi precisi:

• Quali sono i punti di forza e di debolezza dell’azienda?
• Quali sono le opportunità e le minacce del mercato?
• Chi è il cliente ideale?

2. Stabilire obiettivi chiari condivisi da tutti

Una volta individuato il percorso che si vuole intraprendere, è fondamentale porsi gli obiettivi da raggiungere, in particolare per:

• determinare un piano di marketing e le azioni consequenziali,
• verificare che la strategia CRM funzioni,
• motivare tutti i soggetti coinvolti a raggiungerli,
• controllare il ROI.

Gli obiettivi devono sempre essere SMART, cioè specifici, misurabili, realizzabili, realistici e con scadenze temporali.

Inoltre, devono essere condivisi e accettati da tutti gli stakeholder della strategia CRM, per garantire che tutti gli sforzi siano compiuti nella giusta direzione e nel modo giusto e per massimizzare le possibilità di conseguirli.

3. Rivedere o determinare processi e metodi

È fondamentale rivedere i processi aziendali interni per indirizzarli verso la soddisfazione del cliente. Ciò può comportare la creazione di una scheda cliente a 360° e la personalizzazione della comunicazione con il cliente stesso per identificarne meglio le preferenze e fornire il miglior supporto in ogni fase della vendita:

• pre-vendita: analisi dei bisogni, raccolta di informazioni, ricerca di prospect
• vendita: automazione delle attività (contatti, promemoria, sviluppo di proposte commerciali, ecc.)
• gestione della relazione con il cliente: relazione personalizzata per ogni cliente per offrire un percorso personalizzato e soddisfacente, con l'obiettivo di fidelizzarlo,
• post-vendita: l'assistenza e il supporto online aiutano a risolvere più rapidamente i problemi dei clienti per fornire loro un servizio completo e di qualità (sempre con l’obiettivo della fidelizzazione).

4. Adottare un approccio multicanale

Il numero crescente di nuovi canali di vendita e comunicazione ha cambiato l'esperienza del cliente. Le aziende devono affrontare una maggiore concorrenza e, quindi, hanno più difficoltà a mantenere la loro clientela.

Una strategia multicanale permette di moltiplicare i punti di contatto con prospect e clienti, tramite e-mail, il sito web, gli sms, i social network, ecc.

L'email rimane il canale più utilizzato dalle aziende: il 91% degli inserzionisti lo utilizza quasi sistematicamente, sia che si tratti di un'email promozionale o informativa, o di una newsletter.

Esempi di strategie CRM

Per concludere e dare maggiore concretezza ai concetti finora espressi, ecco alcuni esempi pratici di strategie CRM:

Contenuti di valore elevato e pertinenti

Il content marketing è uno degli strumenti più importanti su cui impostare la propria strategia di CRM. La proliferazione dei media e dei canali di comunicazione ha favorito l'emergere di un content marketing ad alto valore aggiunto, guidato dall’assoluta personalizzazione dei contenuti. Il legame tra CRM e content marketing è, quindi, sempre più stretto.

Uno strumento CRM, infatti, offre la possibilità di accedere a molte applicazioni per la raccolta, l'analisi e la qualificazione delle informazioni sui clienti, tenendo conto dei media e dei canali su cui si evolvono prospect e futuri clienti.

Per essere efficace, il content marketing deve soddisfare determinate regole che il CRM consente di seguire. Queste regole iniziano con la creazione di buyer personas (soggetti immaginari che rappresentano l’utente) e consentono di accompagnare il prospect nelle fasi della conversione per guidarlo nelle sue scelte.

Premiare la fedeltà dei clienti

Premiare i clienti più coinvolti è un passo fondamentale nella strategia di fidelizzazione.

Il programma fedeltà è uno strumento di marketing basato su un sistema di premi e il cui obiettivo è trasformare i clienti occasionali in clienti abituali, o addirittura in ambasciatori del brand. Il principio della fedeltà è rimasto immutato sin dai suoi esordi in Francia a metà degli anni '50, ma ha beneficiato di un vero e proprio risveglio grazie alle trasformazioni che il mondo del commercio sta vivendo.

Ora, di fronte a un'offerta sempre crescente, i consumatori sono decisamente volatili e non esitano a confrontare i prezzi, raccogliere informazioni, consultare opinioni prima di decidere di acquistare. Per impedire loro di passare alla concorrenza, un'azienda ha tutto l'interesse a mettere in atto mezzi per trattenerli. Il programma fedeltà è, quindi, un ottimo modo per fidelizzare i clienti e per coccolarli.

Più che premi, è importante dedicare loro un'offerta relazionale, capace di creare un legame. In questo ambito, il CRM consente la comprensione del cliente e di utilizzare meccanismi pertinenti e coerenti con le informazioni che si hanno a disposizione e che sono state precedentemente archiviate.

Automazione della gestione dei clienti

Offrire un servizio di automazione ai propri clienti migliora l'esperienza del cliente sulle diverse piattaforme. La soluzione CRM consente all'azienda di raccogliere dati rilevanti relativi a un particolare profilo del potenziale cliente.

Facendo riferimento a questi dati, l'azienda è in grado di offrire automaticamente soluzioni personalizzate in linea con le esigenze del prospect. Le diverse offerte così proposte possono provenire da vari media appartenenti all'azienda o al brand. Ciò aumenta anche la visibilità dell'azienda attraverso i vari canali digitali.

Il potenziale cliente può essere avvisato tramite e-mail, SMS o messaggio dall'applicazione della piattaforma. Sarà così aggiornato su nuovi prodotti e offerte che potrebbero soddisfare le sue esigenze. L'automazione dei servizi consente, inoltre, a un'azienda di proporre questionari o sondaggi al fine di raccogliere dati relativi al miglioramento dei propri servizi e offerte.